Nieuws

VIJF VRAGEN AAN Pepijn

Customer care blijft mensenwerk

In de nieuwsbrief stellen wij graag een medewerker voor van Uniserver. In vijf vragen proberen we een beeld te schetsen van onze collega. Dit keer Pepijn van Straelen, verantwoordelijk voor customer care.

Welke functie bekleed je bij Uniserver?
Als Customer Care Manager binnen Uniserver bewaak ik dat de klant centraal staat en blijft staan in onze interne processen. Een juiste afstemming tussen mens, proces en systeem helpt ons om een partnership op te bouwen met onze klanten. De markt en onze klanten zijn continu in beweging, daarom is het centraal stellen van de klant ook een continu proces waarin we willen blijven ontwikkelen.

Wat doe je in jouw vrije tijd?
In mijn vrije tijd probeer ik zoveel mogelijk in beweging te zijn, eigenlijk iedere dag ben ik wel aan het sporten. Ik loop graag hard, voetbal, maar momenteel ben ik met name veel te vinden in de Crossfitbox SDS. Het feit dat je iedere keer tot het maximale gaat,  geeft mij veel voldoening. Daarnaast breng ik graag tijd door met familie en vrienden en houd ik ervan om samen met mijn vriendin mooie reizen te maken.

Wat vind je het leukste aan jouw werk?
Het leukste onderdeel van mijn werk is samen met mijn team Uniserver partners te helpen om de verwachting van de eindklanten te overtreffen. Daarnaast haal ik veel voldoening uit het samen met mijn collega’s steeds blijven verbeteren. Feedback van klanten en partners is hierbij essentieel voor Uniserver. Het afgelopen jaar hadden we een mooie NPS score van +45, maar belangrijker nog we kregen waardevolle feedback van partners die we meenemen in onze bedrijfsvoering. Partners geven aan van Uniserver te verwachten dat we proactief kennis delen en informeren. Of het nu het uitbreiden van kennis is, het aanscherpen van processen of automatiseren van werkzaamheden. Belangrijke vraag die we ons altijd moeten stellen bij het doorvoeren van verandering is of deze verandering bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.

Wat zou je willen verbeteren in jouw werk?
Ik zou graag het klantcontact een meer proactief karakter willen geven. Historisch gezien is Customer service reactief. “Als u een vraag of probleem heeft kunt u contact met ons opnemen” is een zin die nog veel gebruikt wordt. Dit is op zichzelf niet verkeerd, echter zou ik graag willen dat er ook contact plaatsvindt zonder aanleiding. Om de relatie te verstevigen ga ik ook graag het gesprek aan op momenten dat er niets speelt. Ik vind het in een partnership belangrijk om te weten wat de uitdagingen en ambities zijn, zodat je in staat bent om gezamenlijk uitdagingen aan te gaan.

Welke ambities heb je als het om jouw werk gaat?
In de huidige tijd is iedereen in zijn privéleven gewend om informatie on-demand tot zich te nemen. We bepalen zelf op welk moment en via welk kanaal we onze vraag stellen, een storing melden, een dienst afnemen of uitbreiden.  Deze verwachting nemen we mee in onze zakelijke carrière. Mijn ambitie is om deze verwachting te kunnen overtreffen, maar dit wel te doen met de menselijke touch.  Hoeveel processen en handelingen we ook automatiseren, uiteindelijk zijn het de mensen die het verschil maken.  Een kundige, begripvolle en proactieve medewerker die je helpt met je vraag, incident of uitbreiding zorgt voor een echt tevreden klant.

Uniserver werkt onder andere samen met: