Nieuws

Koffie, wifi en wachten of vervangend vervoer?

Introductie jaarkalender onderhoud

Onderhoud aan ons cloudnetwerk. Dat is net zo onmisbaar als onderhoud aan uw auto. De noodzaak ervan zal dan ook niemand betwisten, maar hoe houden we de impact op de business van onze partners en klanten zo klein mogelijk? En wat doen we om onze communicatie over gepland onderhoud te optimaliseren? Service Manager Mees Jan Burgers vertelt.

Driekwart onderhoudsactiviteiten onder de radar

‘Wat misschien niet iedereen weet, is dat we ruim 75% van onze onderhoudsactiviteiten in stilte uitvoeren, zonder dat onze partners en klanten daar iets van merken. Hun gemoedsrust zien wij als ons werk’ vertelt Mees Jan. Hij doelt daarmee op alle reguliere security updates en op de updates van de hard- en software die Uniserver gebruikt in de backoffice van zijn cloudnetwerk. Mees Jan: ‘De hard- en software die we gebruiken in de uitvoering van onze dienstverlening is volledig redundant ingericht. Dat betekent dat wij de ruimte en flexibiliteit hebben om snel te reageren op innovaties en verbeteringen. Voor onze partners en klanten heeft dit onderhoud gegarandeerd geen impact op hun business, anders dan de geruststellende wetenschap dat ons systeem altijd up-to-date is. Daar mogen én kunnen ze op vertrouwen.’

Een kwart heeft impact op business

‘De overige 25% onderhoudsactiviteiten hebben betrekking op ons cloudnetwerk. Voor partners en klanten die niet kiezen voor een redundante cloudomgeving heeft dit tijdelijke gevolgen voor de beschikbaarheid van een of meerdere diensten.’ Om de impact zo klein en zo voorspelbaar mogelijk te maken, voert Uniserver dit onderhoud alleen ’s nachts uit binnen een vaste tijdspanne. Mees Jan: ‘Dat is een van de spelregels die we hebben afgesproken met onze partners en klanten. Daarnaast informeren we ze via het portaal Mijn Uniserver uiterlijk tien werkdagen van tevoren over de datum en de details van gepland onderhoud zodat zij de tijd krijgen om zich daarop voor te bereiden.’

Verbeteringen in toegankelijkheid en timing onderhoudsberichten

Uit recente gesprekken met een aantal partners bleek dat er behoefte is aan een betere toegankelijkheid van de onderhoudsinformatie en aan eerder inzicht in het geplande onderhoud. Mees Jan: ‘Onze partners groeien en hun cloudomgevingen groeien mee. Dat betekent enerzijds dat partners op hun beurt meer klanten moeten informeren over geplande werkzaamheden en anderzijds dat de mogelijke impact ervan groter wordt. Daarnaast voeren onze partners ook onderhoud uit aan hun systemen. Ze willen die activiteiten beter af kunnen stemmen op die van ons. We begrijpen dat en hebben de handschoen direct opgepakt. Inmiddels communiceren we gepland onderhoud en storingen niet alleen via Mijn Uniserver maar ook via sms- en e-mailberichten.’

Onderhoudskalender – aangescherpte spelregels

Aan de volgende stap in de optimalisering van de communicatie wordt door Mees Jan en zijn collega’s hard gewerkt. In 2018 wordt het aantal updates gemaximeerd tot één per maand en gaat Uniserver werken met een jaarkalender. Mees-Jan: ‘Dat betekent dat alle onderhoudsdata in januari al bekend en ingepland zijn, de details over het onderhoud volgen tien dagen van tevoren. Daarnaast spreken we met onze partners af dat er op nader te bepalen tijdstippen nog drie extra updates ingepland kunnen worden. We zijn ervan overtuigd dat we zo beter aan de wensen van onze partners tegemoetkomen zonder dat we inboeten op de snelheid of flexibiliteit waarmee sommige updates uitgevoerd moeten worden.’

Open voor feedback en ideeën

In de zoektocht naar de beste balans tussen voorspelbaarheid, snelheid en flexibiliteit staan Mees Jan en zijn collega’s open voor feedback en ideeën van partners en klanten. Mees Jan: ‘Hoewel we dat wel zouden willen, kunnen we niet altijd volledig inschatten wat de impact van onderhoud is op de dagelijkse business van (individuele) partners en klanten. We gaan daarom graag in gesprek over hun wensen en ideeën en over de oplossingen die wij kunnen bieden. Ik maak weleens de vergelijking met een garagebedrijf. Als mijn auto een onderhoudsbeurt nodig heeft, kies ik in overleg met mijn garage voor koffie, wifi en wachten of voor vervangend vervoer.’

Heeft u vragen, opmerkingen, wensen of ideeën over de onderhoudsplanning? Neem dan contact op met Customer Support.

Uniserver werkt onder andere samen met: